Chính sách giải quyết khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

Sàn giao dịch thương mại điện tử Bếp Cư Dân

Hiệu lực từ: 01/10/2025

1. Nguyên tắc chung

Sàn TMĐT Bếp Cư Dân hoạt động như một danh bạ cửa hàng tại các khu đô thị, chung cư, cung cấp môi trường quảng bá cho người bán, đồng thời cung cấp tính năng hỗ trợ đặt hàng cho người mua. Sàn không tham gia vào quá trình giao dịch, thanh toán hay vận chuyển giữa hai bên, do đó Sàn không chịu trách nhiệm giải quyết tranh chấp phát sinh từ giao dịch.

Bếp Cư Dân sẽ hỗ trợ tiếp nhận thông tin khiếu nại và thúc đẩy hai bên liên hệ, đối thoại, làm rõ vấn đề khi có tranh chấp phát sinh. Chúng tôi đề cao hình thức thương lượng, hòa giải và thiện chí giữa các bên, nhằm giữ gìn sự gắn kết cộng đồng cư dân và uy tín của nền tảng.

2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

- Người mua phản ánh người bán không phản hồi, từ chối giao hàng, thay đổi đơn hàng không thông báo trước.

- Người mua cho rằng thông tin sản phẩm sai lệch so với thực tế.

- Người bán phản ánh người mua bom hàng, giả mạo thông tin, có hành vi phá hoại uy tín.

- Bất kỳ bên nào phản ánh về hành vi lừa đảo, spam, quấy rối hoặc vi phạm quy định pháp luật.

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Trường hợp các bên không thể thương lượng, hòa giải với nhau và yêu cầu Bepcudan.vn hỗ trợ giải quyết, Bepcudan.vn sẽ đóng vai trò bên trung gian hỗ trợ hòa giải trên cơ sở thông tin do các bên cung cấp. Việc giải quyết cuối cùng sẽ được thực hiện theo thỏa thuận của các bên hoặc theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Đầu mối tiếp nhận giải quyết tranh chấp:

CÔNG TY TNHH GLOBAL GATE

* Địa chỉ: Tầng 9, Diamond Flower Tower, 48 Lê Văn Lương, Phường Yên Hòa, TP Hà Nội, Việt Nam.

* Email: hotro@bepcudan.vn

* Hotline: 0972892414

Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo trình tự sau đây:

Bước 1: Bepcudan.vn tiếp nhận thông tin khiếu nại, tranh chấp.

Bước 2: Bepcudan.vn xác thực thông tin.

Bước 3: Bepcudan.vn đứng ra làm bên thứ 3 hòa giải cho các thành viên (nếu là tranh chấp giữa Người mua và Người bán), hoặc tiến hành thương lượng với thành viên (nếu là tranh chấp giữa thành viên với Bepcudan.vn).

Bước 4: Giải quyết tranh chấp theo thương lượng, hòa giải nếu thương lượng/hòa giải thành.

Bước 5: Nếu thương lượng hòa giải không thành, tranh chấp sẽ được giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền. Phán quyết của tòa có giá trị ràng buộc với các bên.

Cụ thể:

+    Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Người bán với Người mua:

Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.

Các tranh chấp liên quan đến chất lượng hàng hóa hoặc chính sách hoàn tiền/bảo hành… sẽ do Người bán chịu trách nhiệm chính giải quyết với Người mua. Website Bepcudan.vn chỉ có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Người mua – chuyển thông tin đến cho Người bán, thực hiện hòa giải giữa Hai Bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa Hai Bên.

Đối với Người bán: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người mua. Về phía Bepcudan.vn, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu được bên còn lại yêu cầu.

Sau khi Người mua và Người bán đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản trị website Bepcudan.vn. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người bán: Bepcudan.vn sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên website Bepcudan.vn. Đồng thời, chúng tôi sẽ yêu cầu Người bán thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bồi thường, bồi hoàn cho Người mua theo thỏa thuận giữa hai bên và theo quy định pháp luật hiện hành.

Nếu Người bán và Người mua không thể thỏa thuận để giải quyết được tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Chúng tôi - Bepcudan.vn luôn tôn trọng và nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người mua (người tiêu dùng). Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và các bên vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa thành viên (người dùng nói chung) với Bepcudan.vn

Bepcudan.vn có trách nhiệm giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của Bepcudan.vn, Ban quản trị website sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra. Ngược lại, mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, Bepcudan.vn sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của Bepcudan.vn để chấm dứt mâu thuẫn, có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, thậm chí chấm dứt toàn bộ giao dịch của họ trên website nếu cần thiết.

Nếu việc thỏa thuận không đạt được kết quả như hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Bepcudan.vn cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật

4. Trách nhiệm chung của các bên

Đối với người bán:

- Cung cấp thông tin rõ ràng, trung thực về sản phẩm, hàng hóa. Thực hiện đúng theo dịch vụ đã cung cấp và quảng bá trên Sàn.

- Phối hợp với Bếp Cư Dân để giải quyết tranh chấp

- Có trách nhiệm hoàn tiền, đổi món hoặc bồi thường nếu có sai sót do lỗi của mình

Đối với người mua:

- Cung cấp đầy đủ thông tin khi khiếu nại

- Giữ gìn tinh thần thiện chí, tôn trọng trong quá trình giải quyết

- Không vu khống, công kích hoặc lan truyền thông tin sai lệch gây ảnh hưởng đến cộng đồng

Đối với Bếp Cư Dân:

- Đóng vai trò hỗ trợ giải quyết tranh chấp

- Cung cấp thông tin giao dịch (khi được sự đồng ý của các bên hoặc theo quy định pháp luật)

- Cảnh cáo, khóa tài khoản người dùng vi phạm hoặc bị phản ánh nhiều lần

- Ẩn/xóa sản phẩm vi phạm tiêu chuẩn chất lượng

5. Căn cứ pháp lý

Chính sách này được xây dựng trên cơ sở:

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Chương IV về Giải quyết tranh chấp

Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử

Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về Bảo vệ dữ liệu cá nhân

6. Cam kết

Bếp Cư Dân tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, đồng thời khuyến khích các cá nhân tham gia nền tảng hoạt động minh bạch, có trách nhiệm và xây dựng một cộng đồng tiêu dùng ẩm thực văn minh, bền vững.